Взаимодействие с нашими клиентами

Взаимодействие с нашими клиентами

1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

С этого этапа начинается любая продажа.
Цель данного этапа: расположить к себе клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

Прежде чем начать разговор о потребностях клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.

2 этап «Выявление потребностей».

Цель данного этапа: определить потребности клиента.
Чем точнее менеджер определит потребности клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.
При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.
При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов.

Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.

3 этап «Презентация».

Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента.
В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.
Полезно начинать презентацию с ключевых выгод клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.
Для того, чтобы сократить количество возражений клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.
Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Методы завершения сделки:

  1. метод ограничения условий и времени.
    «Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».
  2. метод комплимента.
    «Вы действительно сделали правильный выбор».
  3. беспроигрышная альтернатива.
    «Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер, тем он гибче и успешнее при взаимодействии с клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.